Девочки, заваривайте ромашку, а лучше наливайте бокальчик чего-нибудь игристого, потому что сегодня мы будем препарировать не очередную баночку с гиалуронкой, а человеческое эго в чистом виде. Скандалы в нашей бьюти-индустрии случаются чаще, чем я успеваю обновлять запасы своего любимого лосьона Biologique Recherche P50 (кстати, если вы еще не пробовали эту жидкость, пахнущую уксусом и отчаянием, но творящую реальные чудеса с рельефом — вы многое теряете). Но этот случай — просто классика жанра.
Суть конфликта: когда этикетка важнее содержимого?
Недавно небезызвестный химик Виктория Дерькова — девушка, которая читает составы INCI так же легко, как мы с вами меню в любимом ресторане, — выложила видеообзор на крем от доктора Амины. И знаете что самое смешное? К самой формуле крема у Виктории претензий почти не было! А это, поверьте моему опыту, редкость. Обычно химики разносят составы так, что хочется пойти и умыться хозяйственным мылом. Но тут формула оказалась вполне рабочей. Вопросы возникли к упаковке и маркировке.
И вот тут включается мой внутренний зануда-косметолог. Девочки, упаковка — это не просто красивая коробочка, чтобы радовать глаз на полочке в ванной. Если вы покупаете крем с витамином С в обычной банке, куда нужно лезть пальцем (даже если это дорогущий La Mer, который за свои деньги должен сам себя наносить и еще кофе в постель приносить), знайте: через неделю ваш активный ингредиент окислится и превратится в бесполезную тыкву. Вакуумные помпы, правильные дозаторы, корректная маркировка сроков годности после вскрытия (тот самый значок открытой баночки) — это база. Это безопасность вашей кожи, в конце концов!
Пришествие автора в комментарии
Казалось бы, ну указали тебе на недочеты — скажи спасибо, исправь этикетку на следующей партии и сделай вид, что так и было задумано, мол, «мы прислушиваемся к нашим клиентам». Но нет! В комментарии под видео явилась сама доктор Амина. И тут начался сущий пожар.
Вместо конструктивного диалога мы увидели классическую защитную реакцию с переходом на личности. И как психолог (пусть и диванный, но с большим стажем наблюдения за женскими баталиями), я могу это объяснить. Когда ты создаешь свой продукт, ты относишься к нему как к родному ребенку. Ты не спишь ночами, выбираешь отдушки, ругаешься с технологами на контрактном производстве где-нибудь в Подмосковье. И когда кто-то авторитетно заявляет, что у твоего «ребенка» шапочка криво надета, забрало падает моментально.
Но, милые мои создательницы отечественных брендов! Включайте уже внутреннего маркетолога. Для того чтобы ваши нервы оставались целыми, а репутация бренда не летела в тартарары быстрее, чем впитывается сыворотка The Ordinary (которая, будем честны, иногда оставляет противную липкость на полдня), существует СММ-отдел. Специально обученные люди с железной психикой, которые напишут: «Спасибо за ваш отзыв, мы обязательно учтем это в будущем», — и пойдут пить валерьянку вместо вас.
Уроки выживания в бьюти-джунглях
Эта ситуация наглядно показывает, что в наших широтах культура общения брендов с потребителями все еще находится на стадии «сам дурак». Мы привыкли к суровым реалиям маркетплейсов, где продавец может ответить на отзыв в стиле: «Вы сами не умеете пользоваться нашим чудо-кремом за 300 рублей, мазали не в ту сторону». Но когда речь идет о космецевтике и продуктах с претензией на экспертность, такой подход — это выстрел себе в ногу.
Давайте вспомним старину CeraVe. У них самые скучные, аптечные упаковки в мире. Никакого золота, вензелей и обещаний вечной молодости. Зато там все четко, понятно, и составы работают на восстановление барьера так, что ни один дерматолог не придерется. И никто не устраивает истерик в комментариях, если кто-то скажет, что их банка выглядит как бутылка из-под кефира.
Что мы имеем в итоге? Виктория получила отличные охваты и в очередной раз подтвердила статус неподкупного химика, стоящего на страже нашей красоты. Амина… ну, Амина получила бесплатный (и очень болезненный) урок антикризисного пиара. А мы с вами — отличное шоу на вечер.
Мой вам совет
Девочки, берегите свои нервные клетки. Кортизол разрушает коллаген гораздо быстрее, чем время и ультрафиолет! Ни один скандал в интернете не стоит ваших морщин. Если вам не нравится продукт — просто не покупайте его. Если вы создаете продукт — учитесь принимать критику с королевским достоинством. А пока вы думаете, на чьей вы стороне в этой битве ( — за Викторию, — за Амину), пойду-ка я нанесу успокаивающую масочку с центеллой. И вам советую сделать то же самое. Красота требует не жертв и ругани в сети, а спокойствия, здорового сна и регулярного увлажнения!
